Online e offline si vanno fondendo nell’esperienza onlife (contrazione, appunto, di “online” e “offline”, coniata dal filosofo Luciano Floridi in The Onlife Manifesto: Being Human in a Hyperconnected Era)

I primi mesi di questo strano (a dir poco) 2020 – complice il confinamento e il sentimento di sospensione che si è portato appresso - hanno visto un’impennata degli acquisti on line. Secondo le rilevazioni di Netcomm sono nati 1,3 milioni di nuovi consumatori digitali, imprimendo una decisa – e doverosa - accelerazione a un processo in essere da tempo. Questo vero e proprio salto evolutivo non è solo indice di cambiamento epocale ma evidenzia la posizione dell’e-commerce come strategia di sviluppo del business, oltre che spunto di riflessione sul ruolo dello store e della customer experience.

“Solo nel negozio si vive con i sensi, e questo la relazione digitale non può dartelo” afferma Francesca Zorzetto, giornalista, blogger, coordinatrice del Corso di Specializzazione in Visual merchandising dello IED di Venezia e Training & Knowledge Senior Consultant di Retail Institute, Italy, Associazione che da 25 anni promuove la cultura del punto vendita attraverso eventi, formazione, networking.

“Il digitale è un luogo nel quale brand e retailer comunicano, costruiscono relazioni con i consumatori e intercettano nuovi desideri e target. Non serve a vendere e basta, ma a raccontare in modo diverso un’unica storia e a mantenere relazioni con i clienti”. Un concetto caro alla professionista che, in collaborazione con Casastile guida per HOMI i workshop sul tema del retail, l’ultimo dei quali lo scorso gennaio con il titolo Nella mente del cliente. Per un nuovo marketing delle emozioni: i tools che creano esperienze di vendita.

La criticità per i numerosi negozi indipendenti, in molti casi gestiti da generazioni da un’unica famiglia, è la sottovalutazione delle iniziative di marketing. La soluzione, secondo Francesca Zorzetto è da trovare in azioni di cooperazione fra negozianti. Non si tratta di collaborare con concorrenti ma di condividere, esperienze, know how soprattutto in questo momento di riscoperta dell’importanza del negozio di prossimità. Fra i vantaggi di queste piccole realtà imprenditoriali ci sono le minori esigenze di logistica e magazzino e la capacità, se ben sfruttata, di mantenere le relazioni con la clientela attraverso azioni social mirate e partenariati con altre realtà imprenditoriali già esistenti nella zona. “Abbiamo ritrovato il negozio di vicinato e si aprono grandi opportunità. Le persone hanno riscoperto il mondo casa: il settore tiene e continua a tenere! La casa viene vissuta come valore, è tornata la voglia di socialità fra le mura domestiche con amici e parenti. Bisogna approfittare di questo momento ma ciò non può accadere con il negozio come era prima!” Ma, avverte Zorzetto “l’impegno deve essere anche delle istituzioni e degli enti di categoria che devono favorire la cooperazione fra brand”. 

Dall’interazione tra soft e hard, fra reale e virtuale può nascere la domanda da parte dei consumatori che navigano tra la praticità del digitale e l’esperienza sensoriale del negozio fisico.